¿Alguna vez te has sentido incómodo cuando una pantalla de pago te pide una propina? Seguro que lo somos. A medida que las consultas sobre propinas se vuelven más frecuentes, más consumidores se sienten incómodos o frustrados, pero no siempre están seguros de por qué.
Nuestra investigación reciente sugiere que esta incomodidad puede estar relacionada con el lugar donde se produce ahora la inclinación.
Cuando preguntamos a los canadienses sobre algunos de los lugares inusuales en los que recientemente han encontrado propinas, las respuestas variaron desde comida rápida hasta servicios profesionales como mecánica automotriz y reparación de electrodomésticos, lugares donde tradicionalmente no se esperan propinas.
Nuestros hallazgos muestran que cuando una propina parece inapropiada, puede generar un sentimiento negativo que puede influir en la forma en que los clientes evalúan la experiencia general del servicio.
Para entender por qué es así, es útil empezar por explicar por qué la gente da propina en primer lugar.
Dar propina funciona porque es una norma compartida
Desde una perspectiva puramente económica, dar propinas parece irracional: los consumidores interesados deberían, en teoría, preferir pagar lo menos posible.
Sin embargo, dar propina es una norma establecida desde hace mucho tiempo en la cultura canadiense porque tiene un propósito común. Ayuda a complementar los ingresos de los trabajadores de servicios y al mismo tiempo permite a los clientes demostrar su agradecimiento por el buen servicio.
Con el tiempo, esto ayudó a mantener una norma social: un estándar compartido de comportamiento aceptable. En resumen, las personas dan propina porque creen que otros harían lo mismo en la misma situación.
Históricamente, las propinas se han concentrado más en entornos de servicios donde los trabajadores brindaban un servicio personalizado y/o dependían de las propinas para complementar sus ingresos más bajos, como salones de manicura, barberías o restaurantes de servicio completo.
Ambientes como las comidas en mesa ayudan a reforzar las propinas como una norma social compartida entre los clientes y el personal. PRENSA CANADIENSE/Kristofer Kacarov
En estos contextos, la norma tenía sentido; El servicio personalizado fue proporcionado por empleados con salarios relativamente bajos.
Pero cuando las solicitudes de propina ocurren en entornos que carecen de estas características, como entornos de autoservicio o transacciones con interacción humana mínima o nula, los motivos de la propina se vuelven confusos. Y ahí es donde estamos hoy.
Cuando un consejo se siente fuera de lugar
La adopción generalizada de sistemas de pago digitales ha hecho que sea más fácil que nunca para las empresas pedir propinas, y muchas lo hacen con la esperanza de aumentar sus ingresos.
Pero, ¿qué significa cuando nos piden que demos propina en entornos donde no se brinda ningún servicio personal, o incluso antes de que se produzca algún servicio? En su mayor parte, los canadienses educados simplemente lo aceptan, pero algo en estas interacciones parece diferente.
Nuestras experiencias personales nos dicen que los consumidores en estas situaciones a menudo se van sintiéndose culpables, tacaños o confundidos.
Nuestra investigación reciente tenía como objetivo ayudar a comprender estas reacciones. Resulta que la sensación de incomodidad que a veces tienen los clientes cuando la pantalla de pago solicita una propina no se trata en realidad de dinero, ni siquiera de algo exclusivo de nosotros como individuos.
En cambio, cuando una propina se siente fuera de lugar en relación con donde esperamos que esté, viola una norma social y crea la sensación de que algo en la interacción no está del todo bien.
La psicología detrás de esto
Encuestamos a más de 1200 canadienses en varios estudios, comparando cómo se sentían después de escenarios que involucraban propinas versus aquellos que no.
Descubrimos que las consultas sobre propinas en entornos donde las propinas son ampliamente aceptadas (como los restaurantes con mesa) dieron como resultado muchas menos reacciones negativas que en entornos donde las normas sobre propinas no están claras, como las cafeterías con servicio de autoservicio.
En otras palabras, las reacciones negativas ocurren principalmente cuando la punta se siente fuera de lo común.
Los consumidores interpretan que los consejos no normativos violan las expectativas de las normas sociales. Cuando esto sucede, las personas suelen experimentar lo que los psicólogos llaman "reactancia".
Desde el viaje hasta el servicio, los consejos aparecen en lugares inesperados. A los clientes se les muestra una pantalla con opciones de propinas en una cafetería en Toronto, el 20 de agosto de 2025. CANADIAN PRESS/Sammi Kogan
La reactancia ocurre cuando las personas sienten que su libertad de elección está amenazada. Esto los motiva a resistir la presión. Esa sensación de presión puede moldear cómo se sienten acerca de su experiencia.
En nuestra investigación, cuando los consumidores encontraron sugerencias no normativas, informaron una menor satisfacción con la experiencia, actitudes menos favorables hacia el negocio y menores intenciones de regresar o recomendarlo a otros.
Curiosamente, también descubrimos que cuando a los consumidores se les dio permiso social para omitir la propina (por ejemplo, cuando un empleado de servicio sugirió que el cliente ignorara la consulta), las reacciones negativas se redujeron. Pequeñas señales como ésta pueden reforzar la elección del cliente y ayudarle a recuperar una sensación de autonomía.
Qué cansancio refleja realmente la cima
Los consumidores no son irracionales ni tacaños porque se sientan incómodos en estos momentos; están respondiendo a un mercado social que cambia rápidamente.
Nuestra investigación ayuda a explicar por qué los consejos a veces pueden resultar incómodos para los consumidores. Refleja incertidumbre sobre lo que se espera de ellos y una sensación de que la solicitud puede no ser apropiada en la situación dada.
En términos más generales, la expansión de las propinas plantea interrogantes sobre cómo están evolucionando las normas sociales. Cuando las normas empiezan a cambiar, suele haber un período de fricción.
Es probable que este cambio afecte la forma en que la gente piensa acerca de las propinas en general y tiene el potencial de alterar las normas sociales en las que se basa el sistema.
La fatiga de las cumbres es real y, hasta que la situación normativa se estabilice, no desaparecerá en el corto plazo.
Los autores desean agradecer a Jenny Choi, graduada de DAN del Departamento de Gestión de Western University, por sus contribuciones a esta investigación.
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