Los auditores desempeñan un papel clave en el mantenimiento de un sistema financiero honesto. Su trabajo es proteger a los inversores asegurándose de que los informes financieros sean precisos y fiables, ayudando a las personas a ganar confianza en los mercados financieros.
Los auditores están capacitados para ser guardianes razonables e imparciales que se mantienen escépticos al evaluar la evidencia para brindar una opinión objetiva sobre si los estados financieros de una empresa se presentan de manera justa.
Sin auditores, al público le resultaría difícil creer lo que dicen las empresas sobre sus finanzas. Pero esto, por supuesto, depende de que los auditores hagan su trabajo de manera objetiva y coherente.
Nuestro nuevo estudio, en coautoría con Tim Bauer de la Universidad de Waterloo y Sean Hillison de Virginia Tech, muestra que algo inesperadamente humano se interpone en el camino para que los auditores hagan bien su trabajo: la descortesía o la mala educación. Cuando los clientes critican, despiden o menosprecian a los auditores, no sólo duele: puede desgastar la calidad de la auditoría.
Mantener la calidad de la auditoría
La calidad de las auditorías se ha convertido en una preocupación creciente para los reguladores. En los últimos años, los organismos de control tanto canadienses como estadounidenses han informado tasas de deficiencia en las auditorías.
Estas deficiencias incluyen no probar adecuadamente las estimaciones contables de la empresa, no probar los controles clave que previenen errores o fraudes y no probar si los supuestos importantes de la administración eran razonables.
Los reguladores están instando a los auditores a "dar un paso adelante" revisando mejor sus estados financieros.
Comprender y abordar cómo la falta de civismo del cliente afecta el desempeño del auditor puede ser un paso clave para mejorar la calidad de la auditoría en los informes financieros.
Cuando la mala educación se interpone en el camino
Para descubrir con qué frecuencia los auditores enfrentan descortesía, mis co-investigadores y yo encuestamos a 70 auditores en todo Canadá y Estados Unidos de todos los rangos, desde auditores principiantes hasta auditores a nivel de socios.
Definimos la descortesía como actos irrespetuosos menores que violan las normas de respeto mutuo en el lugar de trabajo. Estos comportamientos suelen ser groseros y descorteses, y muestran una falta de respeto hacia los demás.
Cuando los auditores son menospreciados, despedidos o menospreciados por los clientes, no sólo duele: puede desgastar la calidad de la auditoría. (Getty Images/Unsplash+)
Hemos descubierto que los auditores no experimentan mala educación de vez en cuando, sino que la experimentan con frecuencia. El noventa por ciento de los auditores dijeron que habían encontrado un comportamiento negativo de los clientes en algún momento de sus carreras.
El setenta y siete por ciento dijo que los clientes les dijeron de manera grosera cómo hacer su trabajo o cuestionaron sus procedimientos. A más del 60 por ciento se les preguntó sobre sus habilidades o capacidades, y más del 50 por ciento fueron ignorados o enfrentaron hostilidad al acercarse a un cliente. Un tercio dijo que habían sido acosados (una forma más grave de descortesía) en algún momento de sus carreras.
Clientes groseros, auditorías más débiles
Queríamos saber si las experiencias de los auditores con la descortesía realmente afectaban su juicio y escepticismo. ¿Los auditores rechazaron la mala conducta y continuaron haciendo su trabajo con diligencia?
Para probar esto, llevamos a cabo un experimento con 114 auditores experimentados. Les pedimos que leyeran un escenario que representara una interacción entre un auditor y su cliente. En una versión, el cliente fue abiertamente grosero, mientras que en la otra versión, el cliente no demostró ser grosero.
Luego se preguntó a los auditores qué probabilidad tenían de cuestionar una elección contable agresiva, es decir, la decisión de un cliente de informar una cantidad deseada de amortización de inventario respaldada por suposiciones débiles.
Descubrimos que los auditores que leyeron sobre un escenario con un cliente descortés tenían menos probabilidades de cuestionar la elección contable aparentemente agresiva del cliente, lo opuesto a lo que requieren las normas de auditoría en una situación donde el escepticismo importa.
¿Por qué sucedió? Nuestros hallazgos sugieren que la angustia emocional de interactuar con un cliente grosero interfirió con el juicio del auditor, lo que llevó a un control menos efectivo de las decisiones del cliente.
Cómo puede ayudar el afrontamiento activo
Los auditores desempeñan un papel vital en la protección de los inversores y del público al garantizar que se pueda confiar en los estados financieros de una empresa. Nuestros hallazgos sugieren que algo tan común como la descortesía cotidiana puede tener efectos negativos muy reales en la calidad de la auditoría.
Cuando se alentó a los auditores a utilizar un enfoque de afrontamiento activo, como recurrir a un colega de alto nivel para que interviniera en la situación, su disposición a oponerse a la elección contable agresiva volvió en gran medida a niveles normales. El afrontamiento activo evitó que la angustia de un intercambio brusco impidiera el juicio del auditor.
Los auditores desempeñan un papel vital en la protección de los inversores y del público al garantizar que se pueda confiar en los estados financieros de una empresa. (Getty Images/Unsplash+)
Por el contrario, los enfoques pasivos, como desahogarse o intentar aceptar la situación, no mostraron el mismo beneficio claro.
En conjunto, estos resultados sugieren que la falta de civismo del cliente causa angustia emocional que embota el juicio del auditor, y que el afrontamiento activo ayuda a los auditores a reenfocarse en los hechos y en su deber para con el público.
Protección de la calidad de la auditoría
Para las empresas y los reguladores que intentan mantener la calidad de la auditoría, el comportamiento negativo de los clientes debe tratarse como un factor de riesgo y no como un inconveniente normal y cotidiano. Si no se abordan, la mala educación o la presión persistente de los clientes pueden socavar la capacidad de los auditores para hacer su trabajo.
Afortunadamente, la solución es sencilla y económica. Las firmas de auditoría pueden equipar a los auditores con manuales de afrontamiento específicos y capacitarlos para que utilicen el afrontamiento activo cuando encuentren mala educación. En lugar de esperar que los auditores sonrían y soporten un trato grosero, las empresas pueden capacitarlos para abordar de manera proactiva la incivilidad contratando a un miembro de alto nivel que pueda manejar a un cliente grosero.
Es un paso simple que ayuda a prevenir un lento deterioro de la calidad de la auditoría y protege la integridad de los informes financieros y a las personas responsables de mantenerlos.
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